Clientes + Trabalho

Clientes...Quem nunca teve um?

Mesmo aqueles que não trabalham com vendas devem negociar com os clientes todos os dias. Mas primeiro é interessante saber o que é um cliente.

Cliente é uma pessoa que está dentro e fora de sua empresa e que utiliza os benefícios de seus serviços. Encontrar todas as necessidades diferentes é uma tarefa extremamente importante e virtualmente impossível.

Seu trabalho é satisfazer o cliente e representar sua empresa. A melhor maneira de fazer as duas coisas ao mesmo tempo é identificar o estilo do cliente. Ao fazer isso, podemos atender mais rapidamente às nossas necessidades ou sugerir soluções para nossos problemas. O estilo de compra do cliente reflete sua personalidade e seu estilo de comunicação. Conhecer os 11 estilos mais comuns irá ajudar a realizar este trabalho de maneira mais rápida e fácil.

Estilos de compradores e clientes

Existem muitos estilos de clientes e de compradores.

Comprador sabe-tudo:

Essa pessoa pode ser um "especialista em compras". Suas características são:

• Ele sabe tudo sobre você e seu produto ou serviço;

• Ele irá atolá-lo de perguntas;

• Ele pode interrompê-lo no meio da apresentação;

• Ele prestará pouca atenção no que você diz;

• Ele interromperá sua conversa de repente.

Veja algumas sugestões para impressionar o comprador sabe-tudo:

• Estimule sua curiosidade. Crie um suspense sobre o produto;

• Ouça com atenção o que ele diz e o modo como diz. O comprador fornecerá fatos com os quais você pode concordar para se posicionar melhor;

• Jogue com o ego. Utilize afirmações que levantem o ego. Por exemplo: "Com sua experiência nesse ramo, sei que os outros vão seguir seu exemplo".

Comprador solitário

Às vezes, essa pessoa pode ser confundida com o comprador de mente aberta. Ele será muito amigável e gostará de ouvir a respeito do produto, mas acabará desperdiçando seu tempo. Esse comprador dificilmente compra alguma coisa.

Veja algumas características do comprador solitário:

• Será educado e amigável como o comprador de mente aberta;

• Estimulará você a prosseguir a apresentação e ficar entusiasmado;

• Será um bom ouvinte e irá sorrir durante a apresentação;

• Concordará com todos os benefícios mencionados;

• Não é rígido com relação ao tempo; não costuma ter reuniões e não se importará se você prolongar um pouco mais a apresentação.

Conheça algumas sugestões sobre como qualificar e tratar esses compradores:

• Seja específico com relação a seus interesses e suas necessidades. Isso é útil para sua proteção. Você pode perder muito tempo com um comprador desqualificado;

• Faça o comprador assumir o compromisso de retornar em um horário definido;

• Continue a conversa até ser capaz de determinar as necessidades, as qualificações e as objeções;• Se você determinar que tem um comprador solitário, não gaste mais tempo do que o necessário. Seja simpático e educado, mas finalize a ligação o mais rápido possível. Combine manter o contato e dar um tempo para ele pensar.

Comprador insatisfeito

Essa é a pessoa que sempre tem algo negativo a dizer. Pode ser a respeito da empresa, do produto, do serviço ou de quase tudo. Quem atender essa pessoa receberá todo seu negativismo. Lembre-se de que não é nada pessoal.

Conheça algumas das características do comprador insatisfeito:

• Ele expressará a frustração e culpará algo ou alguém;

• Ele começará a reclamar e exigirá sua compreensão;

• Ele não prestará muita atenção ao que você diz.

Há muitas coisas que você pode fazer para lidar com esses compradores:

• Assuma a culpa logo no início para acabar com sua objeção principal;

• Concorde com o fato de as reclamações serem válidas;

• Entenda suas emoções. Por exemplo: "Não culpo você por reclamar. Se eu recebesse uma entrega com duas semanas de atraso, ficaria bravo também";

• Descubra uma maneira de obter sua aprovação em alguma coisa para quebrar o clima negativo. Depois, você poderá desenvolver mais pontos de concordância no decorrer da ligação;

• Aja de maneira rápida e decisiva para resolver seus problemas;

• Não leve as reclamações para o lado pessoal.

Comprador indeciso

Esse comprador não toma decisões difíceis. Na verdade, ele tem dificuldade em tomar qualquer decisão. Muitas vezes, é preciso tomar a decisão por ele.

Veja algumas características do comprador indeciso;

• Ele não será capaz de tomar uma decisão. Não consegue lidar com as decisões de maneira direta e não é capaz de manter um contato visual;

• Ele será evasivo, demorado e não se comprometerá;

• Sempre precisa falar com outra pessoa antes de tomar uma decisão, tirando essa responsabilidade de suas costas.

Saiba como controlar esses compradores e obter sucesso:

• Não dê muitas opções ou idéias. Dois é o melhor número;

• Não permita que ele controle o tempo. Se for necessário um retorno, ofereça duas opções de quando entrar em contato novamente;

• Ofereça respostas positivas e objetivas para objeções subjetivas. Não deixe as vagas objeções do comprador vencerem;

• Se ele fizer uma objeção, concorde com ela. Depois, fale de um benefício do produto. O importante é não deixar a objeção abalar você;

• Seja claro e positivo em sua entonação e maneira de falar. Essa segurança terá um bom resultado;

• Se ele quiser falar com outra pessoa, estimule-o a fazer isso. Ofereça-se para responder perguntas técnicas sobre a implementação e marque um retorno em um horário específico.

Esse tipo de comprador é mais bem controlado quando você é firme e direto. Esses compradores não gostam de conflitos e discussões.

Não os ameace, mas seja firme.

Comprador tímido

Esse tipo de comprador pode ser um problema por duas razões. Essa pessoa tem muita dificuldade em tomar decisões. Além disso, essa pessoa costuma ser hostil com vendedores.

Veja algumas características do comprador tímido:

• Ele é hostil e é possível detectar o medo em sua voz;

• Expressa suas objeções de maneira suave;

• Muda sua decisão;

• Concorda com tudo que você diz;

• Esquece partes de contratos anteriores que envolveram os principais benefícios da apresentação.

Conheça algumas sugestões para ajudá-lo a lidar com o comprador tímido:

• Deixe os compradores o mais à vontade possível. Não aja de maneira ameaçadora. Seja simpático e seguro;

• Entenda o comprador. Tente compreender seus sentimentos, especialmente suas objeções;

• Informe ao comprador todos os benefícios e as vantagens do produto;

• Mantenha a segurança de sua voz. Ela tranqüiliza os compradores. Seja simpático, positivo e seguro.

Comprador cabeça-dura

Depois de conquistar a confiança do comprador, ele será extremamente fiel. Os compradores cabeça-dura têm algumas semelhanças:

• Eles protegem seu tempo e não concordam com uma apresentação ao telefone facilmente;

• Eles são muito indelicados. Quando fazem objeções, são quase rudes;

• Eles são cabeça-dura;

• Eles querem ter o controle e intimidam você com declarações ou com perguntas.

Para ganhar esse comprador, você deve fazer diversas coisas para enfatizar os benefícios do produto ou do serviço:

• Não discorde desses compradores. Ao concordar com eles, evita que encontrem um obstáculo entre vocês;

• Mostre o máximo de respeito possível. Levante seus egos sempre que puder;

• Enfatize uma estratégia de trabalho em equipe. Convença-os de que está tentando ajudá-los;

• Utilize seu lado curioso. Eles têm muita curiosidade. Aproveite isso para aumentar o interesse deles.

Comprador intimidador

Esses compradores, mais do que os outros, usam uma fachada. Sua primeira defesa é a única defesa forte e possível.

Veja algumas maneiras de reconhecê-los:

• Eles tentarão intimidá-lo ou colocá-lo na defensiva;

• Eles tentarão controlar a conversa ao telefone. Podem fazer isso falando muito alto ou sendo rudes. Eles também podem passar a impressão de se irritar rapidamente;

• Inicialmente, eles não concederão seu tempo a você nem serão gentis.

No entanto, existem maneiras de se lidar bem com esses compradores:

• Não peça desculpas nem assuma a culpa de algo;

• Seja gentil e simpático, mas não caia em suas táticas. Mostre sua força de vontade e seu caráter;

• Eleve o ego deles e concorde quando isso não comprometer você nem sua posição;

• Seja racional com eles. Lembre-se de seus desejos e suas necessidades. Aproveite sua razão e sua lógica.

Esses compradores resistirão, mas precisam ver que você não representa uma ameaça para eles e que não será intimidado por suas ações.

Comprador egocêntrico

Esse comprador está interessado em seus próprios interesses. Procure estas características para identificar esses compradores:

• Eles falarão de si mesmos e de suas necessidades;

• Eles podem se recusar a falar com você no início. Se eles disserem por quê não falarão com você, farão isso de maneira indelicada;

• Eles não ouvirão o que você tem a dizer. Não se importam com o que você tem a dizer, a menos que isso se encaixe em seus planos;

• Eles não vão se comprometer a comprar. Eles precisam sentir que a decisão foi tomada por eles, com suas próprias condições.Existem diversas dicas para ajudá-lo com esses compradores:

• Apele para suas únicas necessidades ou desejos;

• Faça perguntas relacionadas a suas necessidades, mas tenha um propósito que reforce seus objetivos;

• Não faça um pequeno discurso ou faça perguntas triviais. Conduza a negociação de acordo com os interesses do comprador;

• Estimule-os a pensar sobre si mesmos e sobre suas necessidades.

Comprador expressivo

Esse comprador pode intimidá-lo nos primeiros segundos, pois há muitas emoções em sua fachada.Os pontos a seguir devem ser lembrados ao lidar com compradores expressivos:

• Eles são emotivos e podem ser influenciados por apresentações emotivas;

• Eles são muito egocêntricos e gostam de falar sobre si mesmos;

• Eles podem ficar irritados devido ao fato de ter interrompido algo muito importante. Eles também terão uma objeção rápida e emotiva;

• Eles não prestarão atenção à apresentação de venda;

• Seu único interesse é saber o que pode ser de seu interesse.

Para obter sucesso com compradores expressivos, é preciso fazer diversas coisas:

• Informar o que eles ganharão com a compra;

• Ao saber que eles são egocêntricos, eleve o ego deles;

• Utilizar testemunhas e referências. Essas aprovações públicas chamam sua atenção e aumentam as chances de uma venda;

• Deixá-los curiosos desde sua primeira frase. Se eles souberem que receberão um benefício, será bem maior a probabilidade de ouvirem o que você tem a dizer.

Comprador analítico

Esse tipo de comprador gosta de colher informações e fará mais perguntas do que qualquer outro.

Veja algumas maneiras de reconhecer esses compradores:

• Eles querem mais informações;

• "Como" é uma palavra muito utilizada por esse comprador: "Como isso funciona?", "Como você oferece isso?", "Como é a entrega?";

• Talvez eles também queiram mais informações sobre você e sua empresa. "Qual é o tamanho de sua empresa?", "Quem são seus clientes?", "Qual é sua experiência?".

Sua lógica, sua curiosidade e sua abordagem são suas forças. Aproveite essas qualidades quando estiver falando com eles:

• Mostrar como seu produto pode ajudá-los. Atraia seu interesse o mais rápido possível;

• Não "despeje" todos os benefícios de uma vez. Dê uma chance para eles digerirem as informações e fazerem perguntas;• Seja racional com essas pessoas. Elas gostam da lógica e da razão.

Comprador de mente aberta

Embora esse comprador seja parecido com o que todos gostariam de falar, ele não compra com facilidade. Muitos profissionais inexperientes, principalmente de telemarketing, confundem mente aberta com mente vazia. Esse comprador é receptivo a novos produtos, usos e conceitos, mas está interessado nos benefícios para a empresa.

Um comprador de mente aberta:

• Ficará interessado em sua apresentação se ela for convincente;

• Será amigável e educado;

• Fará perguntas sobre o produto, porque é um bom ouvinte;

• Fará objeções honestas;

• Fará a compra se você conseguir convencê-lo.

Há diversas atitudes que podem ser tomadas para aumentar suas chances com esse comprador:

• Responda todas as perguntas;

• Seja amigável com ele;

• Não fale com superioridade. Ele entenderá tudo o que você disser. Se não entender, perguntará.

Esses 11 estilos de compra representam a maioria dos clientes. Eles se aplicam ao modo como um cliente comprará um produto, um serviço ou uma idéia. Sua empresa pode oferecer diversas maneiras de atender as necessidades dos clientes e você deve conhecer a melhor maneira de apresentá-las a cada cliente. Esse conhecimento economiza tempo, dinheiro e frustração em cada contato com o cliente. Mantenha essas dicas à mão para consultar sempre que necessário.