A origem da Internet

Para se entender o conceito de Internet, a rede mundial de computadores (World Wide Web), deve regressar-se às décadas de 1960 e 1970 para se entender como se tornou um dos meios de comunicação mais populares em todo o mundo. Teve origem no período da guerra fria entre os Estados Unidos da América e a ex-União Soviética.

O governo norte-americano queria desenvolver um sistema em que os seus computadores militares rapidamente conseguissem trocar informações entre si, de uma base militar para outra e que em caso de ataque nuclear os dados não se perdessem.

Queria uma tecnologia em que fosse “impossível” perder a informação. Foi desta forma que surgiu então a ARPANET, o antecessor da Internet, um projeto iniciado pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos. Este sistema garantia a integridade da informação caso uma das ligações de rede sofresse um ataque inimigo, pois o tráfego de informação poderia ser automaticamente encaminhado para outras ligações. O mais curioso é que raramente a rede sofreu ataques dos inimigos. Em 1991, durante a Guerra do Golfo, certificou-se que esse sistema realmente funcionava, devido à dificuldade dos Estados Unidos para derrubar a rede de comando do Iraque, que usava o mesmo sistema.

O sucesso do sistema criado pela ARPANET foi enorme, tanto que as redes foram encaminhadas para as áreas de pesquisas científicas de várias Universidades. Com isto, a ARPANET começou a ter dificuldades em administrar todo este sistema, devido ao grande e crescente número de pólos universitárias contidas nela. Houve uma época nos Estados Unidos em que nem sequer se cogitava a possibilidade de comprar computadores prontos, já que a diversão estava em montá-los.

A mesma lógica se deu com a Internet. Jovens da “contra cultura”, contribuíram decisivamente para a formação da Internet como hoje é conhecida. Um esquema técnico denominado Protocolo de Internet (Internet Protocol) permite que o tráfego de informações seja caminhado de uma rede para outra. A Internet não possui dono, é livre.

Contudo, a Internet como hoje conhecemos, com toda a sua interatividade, como base de redes interligadas de computadores e seus conteúdos multimídia, só se tornou possível pela contribuição do cientista Tim Berners-Lee e ao CERN (Centro Europeu de Pesquisas Nucleares), que criaram a World Wide Web, inicialmente ligando sistemas de pesquisa científicas e mais tarde acadêmicas, ligando universidades; a rede coletiva ganhou uma maior divulgação pública a partir dos anos 1990.

Foi assim que surgiu a Internet como a conhecemos hoje.

Comunicação Virtual

COMUNICAÇÃO VIRTUAL

A comunicação virtual é toda a comunicação que se faz usando um computador. Podemos comunicar recorrendo ao teclado, ao som e à imagem. A comunicação pode fazer-se em tempo real (on-line – SÍNCRONA – em tempo real - exemplos: MSN, Chat), ou off-line (ASSÍNCRONA – exemplo: correio eletrônico), deixando mensagens.

A comunicação é uma das ferramentas mais importantes para o desenvolvimento e aperfeiçoamento da humanidade. Desde as primeiras formas de comunicação, com os primatas que desenhavam nas pedras seu dia-a-dia, até os meios mais modernos como a Internet, o homem vem se comunicando e interagindo com as pessoas. Nesta evolução, a rede mundial de computadores vem para deixar um marco. Não é exagero, mas pode ocasionar controvérsias, dizer que a comunicação se dividiu em: Antes da Internet (a.i.) e Depois da Internet (d.i.).

E este marco deve-se à forma explícita com que Internet age e interage entre seus usuários. Sua estrutura permitiu que a interação entre as pessoas acontecessem em tempo real, independente do espaço. Basta você se conectar à rede para ter acesso ao mundo virtual, da qual participam pessoas reais, que interagem com você de forma virtual. Algumas ferramentas e programas surgem para maximizar ainda mais essa velocidade na troca de informações e interação entre as pessoas.


Alguns exemplos


Webmail ou e-mail:

Surgiu há 35 anos e logo foi incorporada a ARPHANET, onde tinha a função de transferir arquivos junto com pequenas mensagens. Quando o e-mail passou a ser usado comercialmente aqui no Brasil, cada usuário precisava pagar pelo serviço, e tinha a sua disposição para armazenamento os impressionantes e exagerados, para a época, em média 5 megabytes (MB).


Para usar esse correio é necessário ter um endereço de e-mail, algo parecido com:
seunome@nomedoseuprovedor.com.br

Conhecendo-se o endereço eletrônico da sua caixa postal, qualquer pessoa poderá enviar uma mensagem (e-mail) para você.

Todas as mensagens enviadas ficam armazenadas no servidor de e-mail do seu provedor até que você acesse a Internet e as vejas, recebendo-as em seu computador, salvando-as ou deletando-as.

Cada mensagem pode conter arquivos anexados a ela ("attached files"). E esses arquivos podem ter qualquer formato, podendo, portanto, ser de qualquer tipo: texto, imagens, sons, vídeos ou programas.

Quando o destinatário ler a mensagem, poderá copiar para o seu computador os arquivos que lhe foram enviados. O e-mail possibilita comunicação rápida e troca de arquivos. Assim, qualquer tipo de informação pode ser enviada/recebida.

Para ter acesso a esse serviço é necessário ter um endereço eletrônico (ou conta) de e-mail.


O endereço eletrônico

É um endereço, único no planeta, constituído por: * login: ou usuário, ou conta. Designa um único usuário associado a um provedor. * @: O símbolo arroba, em inglês, significa "at" (em algum lugar). * endereço do provedor: designa o endereço do provedor. Também é único.


Comunicadores Instantâneos:

Os famosos Messenger's. Permite a troca de informações, textos, arquivos, voz e imagem em tempo real entre pessoas que possuírem esses programas instalados em suas máquinas em qualquer lugar do planeta. Uma vez ligado, estes programas permitem criar listas de amigos, informando-lhe quando seus amigos estão online (conectados à Internet) ou offline (desconectados da Internet).


Bate-papo ou Chat:

Este recurso está cada vez mais perdendo espaço para ferramentas mais modernas e multimídias, como os comunicadores instantâneos. Porém, no caso da diversão, é ainda utilizado para se iniciar um romance ou uma paquera virtual, ou para uns mais modernos o famoso ficar, mas neste caso virtualmente.


Blogs, Flogs, Vlogs e Moblogs:

Lembra-se daqueles diários cheios de confissões, fotos, rabiscos, cores etc que suas amigas e primas tinham quando adolescentes. Pois é, até isso agora é virtual. São os famosos blogs, fotologs e moblogs. Porém hoje, essa arte de tornar público seu dia-a-dia não é mais coisa de garota adolescente, tornou-se hábito para os navegadores da rede, desde os mais plugados até aqueles que estão engatinhando na vida virtual. E por que não discutir e abordar assuntos como economia, negócios e política.

Blog: Local onde você publica, textualmente, seu dia-a-dia ou qualquer tipo de informação, desde "hoje eu acordei...." até assuntos abordados por especialistas em política, economia e negócios. Essa limitação não é regra, pois a maioria dos provedores de blogs também aceitam imagens. Geralmente seus espaços de armazenagem são bastante restritos, o que inviabiliza postagens constantes de fotos
ou imagens.

Fotolog ou flog: são sites de fotos enviadas pelo dono do flog, geralmente atualizado diariamente, permitindo também comentários feitos pelos visitantes flog, assim como no blog. O mais importante neste caso é conseguir o máximo de comentários e links de outros fotologs, tendo assim a idéia da abrangência do seu flog, e conseqüentemente, da popularidade dele entre os blogueiros e fotologueiros.

Moblogs: Os melhores blogs e flogs da Internet, também fazem o papel de moblogs, ou seja, endereços que podem ser atualizados pelo celular.



Redes Sociais de Relacionamento
São sites que unem: amigos de longas datas, conhecidos ou, mero desconhecidos com os mesmos interesses e em um mesmo local, ou site. Para conseguir essa afinidade, é necessário que você cadastre seu perfil, com informações pessoais e profissionais. Essas redes de relacionamento são a mais nova febre entre os internautas, porém em alguns casos, para se ingressar em determinados sites, é necessário que você receba um convite para ingressar naquela rede de relacionamento.



Telefonia Virtual: Skype

Sabe aquelas ligações interurbanas e internacionais de 30 minutos, ao meio-dia de uma segunda-feira? Caro, né! Porém você não precisa mais esperar escurecer para pagar menos por elas. Há programas disponíveis na Internet gratuitamente (ou quase), que permitem fazer ligações via IP, ou seja, permitem você fazer ligações locais, nacionais e internacionais utilizando a Internet. Basta ter o programa instalado, um microfone e uma caixa de som e pronto. Poderá conversar com o mundo inteiro, de forma virtual, com uma qualidade de som superior à conseguida via linha telefônica.

Conhecendo o computador

A palavra informática pode ser traduzida como a ciência que trata e usa a Informação. Outro conceito utilizado é de que toda informação, ou dado, deve sofrer alguma mudança ou alteração para que possa ser repassada adiante. Por exemplo em uma soma de dois números, mesmo se feita mentalmente, nosso cérebro precisa conhecer quais os números que serão somados, além das regras de uma soma. Então nos apresentará qual é o resultado. Nisto tudo foi dado um tratamento nas informações (os dois números somados e o resultado), ou seja, houve um Processamento dos Dados para alcançar um resultado.

É ai que entra o computador, como sendo uma máquina inventada pelo homem para auxiliar na execução de tarefas que tratem a informação e processem dados de forma rápida segura e confiável.
Uma calculadora, por exemplo, usa forma de cálculos que permite com que tenhamos um resultado de uma operação matemática (soma, multiplicação, etc.) muitas vezes mais rápida do que se tivéssemos que calcular usando lápis e papel ou até mesmo de cabeça.

O computador funciona da mesma forma. Ele calcula o resultado rapidamente e nos apresenta a resposta. O que difere e torna-o mais completo que a calculadora do nosso exemplo, é que o computador possui formas diferentes de mostrar o resultado, seja na tela, impresso, ou até mesmo falando a resposta. Além disso o computador tem mais utilidade, executando tarefas bem mais complexas que cálculos matemáticos, por exemplo ser utilizado para substituir a máquina de escrever na edição de textos, ou para desenhar, etc.

O computador é um sistema composto por HARDWARE e SOFTWARE.

O software é a parte lógica do sistema. São os chamados programas e aplicativos.

O hardware é a parte física do sistema. É a máquina propriamente dita. É a parte tangível. (o que se pode tocar).

O que é hardware?

São os equipamentos que compõem o ambiente de computação onde trabalhamos. Por exemplo: O monitor onde são apresentadas as informações (letras, números, desenhos, etc.

A origem desta palavra, da língua inglesa, significa: HARD = rígido, duro e WARE (parte de algo ou elemento/mercadoria para algum uso). Portanto Hardware é a parte física (consistente, concreta) do computador.

Podem ser identificados pela sua função: de entrada, ou seja serve para repassarmos ao computador alguma informação. Exemplo: o teclado. Ou de saída, servem para mostrar as informações aos usuários. Exemplo: A tela. Temos ainda aqueles equipamentos que servem somente para carregar as informações de um equipamentos ao outro. Por exemplo o cabo da impressora.

CPU – Unidade Central de Processamento (Processador)

É onde são processadas as instruções e os comandos. Pode-se dizer que é o “cérebro” do computador. É quem comanda todas as demais partes da máquina de forma ordenada e rápida. É onde ocorrem os cálculos e onde as informações são recebidas e processadas para apresentar o resultado exigido.
A CPU é identificada através do nome que o fabricante define e também pela velocidade de funcionamento.

Alguns exemplos de CPU, ou processador:

• Pentium 133 Mhz significa que o fabricante é a Intel e que sua velocidade é de 133 milhões de operações por segundo.
• K6 II 300 Mhz significa que o fabricante é a AMD e sua velocidade é de 300 milhões de operações por segundo.

Teclado

É um equipamento formado por teclas com as letras, números e outros caracteres ou símbolos.
Serve exclusivamente para repassarmos informações ao computador, por isso ele é um equipamento de entrada de dados.

Existem vários tipos e modelos de teclados, mas os mais utilizados no Brasil são aqueles que possuem os acentos da língua portuguesa, além do c-cedilha (ç).

Podemos digitar também outros caracteres além daqueles impressos nas teclas. Para isso precisamos saber qual a combinação de teclas que gera esse caracter ou que executa determinado comando. Por exemplo, no editor de texto Word, se pressionarmos as teclas e em conjunto, executará o comando para pesquisa de palavras no texto.

Mouse

Mais um tipo de equipamento de entrada de dados. O mouse possui sensores que identificam se o mesmo foi movimentado para cima/baixo ou esquerda/direita. Cada movimento no mouse gera um movimento no mesmo sentido e direção do cursor na tela.

Além disso, ele possui dois ou mais botões, dependendo do modelo, que varia de função conforme o programa que estamos utilizando. Por exemplo, no Windows, ao clicarmos duas vezes com o botão esquerdo em um programa, o mesmo será executado. Se clicarmos uma vez com o botão direito, surgirá a “tela de atalho” com alguns comando referente aquele arquivo selecionado.

Discos (flexíveis e rígidos)

Os discos são dispositivos que servem para armazenar (guardarmos) informações para uso posterior.
• Podem ser removíveis, também chamados de flexíveis: Cds, Pen Drives.

• Ou fixos, também chamados de rígidos: Disco rígido ou HD (hard Disk). A capacidade de armazenamento depende do modelo e do fabricante. Atualmente encontramos computadores com discos rígidos com capacidade variando de 40 a 80 GB, mas existem outros com capacidade bem acima destes números.



Memória

A memória de um computador serve basicamente para armazenamento daquelas informações mais utilizadas pelo computador, para que, ao acessá-las, o processador utilize menos tempo do que levaria se acessasse diretamente de um dos discos da máquina.

A diferença fundamental com relação aos discos (fixos e removíveis) é a capacidade de armazenamento (geralmente entre 16MB e 128 MB), mas principalmente o fato de que ao desligarmos o computador, todas as informações gravadas na memória são perdidas, não ficando gravado neste dispositivo para uso posterior.

Esta memória é conhecida também pela sigla RAM (Memória de Acesso Randômico).

SQL - (Structured Query Language) - Parte 1

Introdução

A linguagem SQL, sigla de Structured Query Language(Linguagem de Query Estruturada) é uma linguagem para gerenciar um sistema de banco de dados.

E o que é um BANCO DE DADOS?

Um banco de dados é como um arquivo eletrônico, ou seja, tem a mesma função que qualquer outro arquivo, armazenar registros. A única diferença é que no banco de dados os registros são armazenados eletronicamente.

E para termos acesso aos registros armazenados ou mesmo cadastrar, alterar ou excluir estes registros precisamos de um sistema que gerencie o banco de dados (SGBD).

Este Gerenciador de banco de dados é que torna possíveis as operações com o conteúdo do arquivo, como: "Traga-me este registro", "Atualize este registro", "Adicione este registro"ou "Apague este Registro".

Sistema Gerenciador

Um Sistema Gerenciador de Banco de Dadosou Sistema Gestor de Base de Dados(SGBD)é o conjunto de programas de computador (softwares) responsáveis pelo gerenciamento de uma base de dados.

O principal objetivo é retirar da aplicação cliente a responsabilidade de gerenciar o acesso, manipulação e organização dos dados.

O SGBD disponibiliza uma interface para que os seus clientes possam incluir, alterar ou consultar dados.

Alguns Exemplos de SGBD’s

- PostgreSQL
- Firebird
- MySQL
- Oracle
- SQL-Server
- Sybase

SQL Server Enterprise Manager

É a principal ferramenta administrativa para o SQL Servere fornece uma MMCcompatível com interface do usuário, onde permite:

- Definir grupos de instâncias do SQL Server.
- Registrar servidores individuais em um grupo.
- Configurar o SQL Server todas as opções para cada servidor registrado.
- Criar e administrar todas as bases de dados SQL Server, objetos, logins, usuários e as permissões em cada servidor registrado.
- Definir e executar todas as tarefas administrativas do SQL Server em cada servidor registrado. - Testar comandos SQL, lotes e scripts interativamente utilizando o SQL Query Analyzer.

SQL Profiler

O SQL Server Profiler é uma ferramenta que captura eventos do SQL Server de um servidor. Os eventos são salvos em um arquivo de rastreamento que pode ser analisado ou usado para reproduzir uma série específica de etapas na tentativa de diagnosticar um problema.

Atividades, como:

- Acompanhamento de consultas para localizar a causa de possíveis problemas. (Localizar e diagnosticar consultas de execução lenta).
- Capturar a série de instruções Transact-SQL.
- Monitorar o desempenho do SQL Server para ajustar cargas de trabalho.

Oferece também suporte à execução de auditoria das ações executadas em instâncias do SQL Server. As auditorias registram ações relacionadas à segurança para análise posterior por um administrador do sistema.

SQL Query AnalyzerO

Query Analyzer é a ferramenta utilizada para executarmos as operações anteriormente citadas:

- "Traga-me este registro"
- "Atualize este registro"
- "Adicione este registro"
- "Apague este Registro"

Instruções 01:"Traga-me este registro!"

SELEÇÃO SIMPLES

O principio básico de uma consulta é primeiramente saber "O Que" eu quero realmente consultar, ou seja, antes de qualquer intervenção no Banco de Dados você deverá ter claramente o que precisa ser verificado.

Os retornos SQL (CONSULTA), independente do SGBD, serão sempre no formato Linhas de Registros(Rows) e Colunas da Tabela (Columns). O Comando Inicial para qualquer Seleção é:

SELECT

O SELECTé sempre acompanhado basicamente pelo "*" que indica a seleção de todas as Colunas da tabela, da palavra FROM(Para) e do NOME da TABELA.

-Exemplo 1: {SELECT * FROM TABELA}
- Exemplo 2:{SELECT CAMPO FROM TABELA}
- Exemplo 3:{SELECT CAMPO1, CAMPO2 FROM TABELA}

CONDIÇÕES (Cláusulas)

Podemos também utilizar filtros para as seleções que montarmos. É onde começaremos a abordar a cláusula WHERE

A cláusula WHEREreduz o escopo da Query focalizando apenas determinadas linhas. Ao invés de retornar os valores das expressões da cláusula SELECTde todas as linhas, uma Query com uma cláusula WHEREretorna apenas os valores das linhas que atendam às condições especificadas na cláusula

Operadores Relacionais

Existem 13 (treze) operadores relacionais utilizados para expressar condições de pesquisa. Os operadores Relacionais são sinais ou sintaxes que são utilizados em uma cláusula WHERE.

= igual a
!= ou <>não igual a
> maior que
!> não maior que
<>= maior ou igual a
<= menor ou igual a BETWEEN...AND Registro entre uma faixa de valores IS NULL Registro igual a vazio. LIKE Registros semelhantes IN Registros dentro de um Conjunto

Exemplos: Cláusula WHEREe Operadores Relacionais

1)Selecionar o Registro na tabela CLIENTES onde o Código do Cliente seja igual à 12345.{SELECT * FROM CLIENTES WHERE CODIGO = 12345}

2) Selecionar o Registro na tabela CLIENTES onde o Código do Cliente seja diferente
à 12345.

{SELECT * FROM CLIENTES WHERE CODIGO <> 12345}
OU
{SELECT * FROM CLIENTES WHERE CODIGO != 12345}

3) Selecionar os registros na tabela ALUNOS onde a idade seja maior que 20.
{SELECT * FROM ALUNOS WHERE Idade > 20}

4) Selecionar os registros na tabela ALUNOS onde a idade seja menor que 40.

{SELECT * FROM ALUNOS WHERE Idade <>

5)Selecionar os registro na tabela FUNCIONARIOS onde o Salário seja maiorou igual à R$ 1500,00.{SELECT * FROM FUNCIONARIOS WHERE SALARIO >= ‘1500,00’}

6) Selecionar os registro na tabela FUNCIONARIOS onde o Salário seja menor
ou igual à R$ 350,00.
{SELECT * FROM FUNCIONARIOS WHERE SALARIO <= ‘350,00’}

7) Selecionar os registros na tabela ALUNOS onde a idade esteja entre 10 e 15 anos. {SELECT * FROM ALUNOS WHERE Idade BETWEEN 10 AND 15}

8) Selecionar os registros na tabela CLIENTES onde o campo CPF seja vazio.
{SELECT * FROM CLIENTES WHERE CPF is Null}

9)Selecionar os registro na tabela CONTATOS onde o nome comece com a seqüência de Caracteres "MA" {SELECT * FROM CONTATOS WHERE NOME LIKE ‘MA%’}Obs.: Para pesquisa do Like usa-se o sinal de porcentagem (%) na posição em que será pesquisado a continuidade do texto.

10)Selecionar os registros na tabela CLIENTES onde os códigos sejam:12345, 654321, 323233 e 121213.{SELECT * FROM CLIENTES WHERE CODIGO IN(12345, 654321, 323233,121213)}

CONDIÇÕES MULTIPLAS (Cláusulas WHERE)

Predicados: ANDe OR

Podemos restringir ainda mais a seleção de linhas usando uma cláusula WHEREcom mais de uma condição de pesquisa. Isto se faz possível através dos operadores ANDe OR.

Instruções 01:"Traga-me este registro!

"Exemplo 01:{SELECT * FROM CLIENTES WHERE CODIGO = 12345 AND CPF Is Null}

Exemplo 02:
{SELECT * FROM CLIENTES WHERE CPF Is Null OR NOME LIKE ‘MARIA%’}

Segredos da negociação

Mesmo que de maneira instintiva, o choro do bebê é uma forma de chamar a atenção dos pais para que lhe satisfaçam alguma necessidade.

Assim, no nosso dia-a-dia, estamos, mesmo que inconscientemente, negociando de alguma maneira. A chave consiste em saber como concluir cada negociação de maneira rápida e fácil, tornando-se vencedor sempre.

Por tudo que é dado algo é recebido em troca e para cada negociação que se inicia a principal questão sempre será: "O que ganho com isso?

"Nosso cotidiano nos faz deparar com situações quase imperceptíveis. Negociamos até com nós mesmos, com cada decisão grande ou pequena que tenhamos que tomar.

Quase sempre para conseguir alcançar um objetivo temos que abrir mão de alguma coisa.O principal seria identificar a meta final a ser alcançada e examinar as alternativas para chegar a uma solução favorável.

Toda negociação é uma troca e para que seja bem-sucedida é necessário definir uma proposta de modo que o outro lado veja com clareza que esta é favorável e entre em acordo com você, pois se não for favorável para ambas as partes, jamais funcionará.

Se quisermos conquistar algo, devemos estar dispostos a fazer algumas concessões. Nunca abrir mão do objetivo principal, e sim de algumas coisas secundárias para que este objetivo possa ser alcançado.

O bom planejamento garantirá que não tenha que comprometer as necessidades mais importantes estando pronto a desistir do que é menos importante.É imprescindível conhecer as necessidades materiais e psicológicas da outra parte.

Se um dos lados sentir-se enganado, desconcertado ou desrespeitado de alguma forma, mesmo que seus objetivos materiais tenham sido alcançados, não terá dentro de si o sentimento de vitória. Isso, certamente, afetará negociações futuras.

Confiança deve ser sempre a base de qualquer negócio.Jamais faça promessas ou estabeleça prazos que não poderá cumprir. Para ganhar a confiança de outra pessoa, você tem que ser confiável.

Isso significa que terá que ser tanto sensato quanto justo em relação ao que deseja realizar. Se for muito longe e pedir algo que vai além da expectativa aceitável ou fizer promessas irreais, perderá seu crédito e com ele a negociação.

O que você pensaria, por exemplo, de um pintor que prometesse pintar toda sua casa em um só dia mediante pagamento à vista?O óbvio é que ou o trabalho ficaria muito mal executado ou esta promessa nunca teve a real intenção de ser cumprida, já que nem o próprio pintor acreditaria no que estava tentando negociar.Neste exemplo tem-se claramente que uma parte visa somente o lucro sem se preocupar nem um pouco com a credibilidade.

Seja sensato ao estabelecer sua determinação de extensões de satisfação para manter sua credibilidade intacta.

Afinal o que não é negociar?

Uma negociação não é:

• um confronto, vitória/derrota;

• conseguir o que se quer não importa como;

• contentar-se com pouco se pode conseguir mais;

• um triunfo do poderoso contra o mais fraco;

• uma disputa com ofensas pessoais;

• uma intimidação.

Duas perguntas devem ser respondidas sempre: "O que ganho com isso?" e "O que eles ganham com isso?"

"Quando ambas as perguntas forem respondidas satisfatoriamente, todos sairão ganhando."

Se apesar de tudo isso o acordo não for possível, não se culpe nem se permita intimidar. Diga simplesmente: "Sinto muito por não podermos fazer negócio desta vez, entretanto, gostaria de estar em contato para uma próxima oportunidade". Agindo assim, terá deixado sempre uma porta aberta.

Clientes + Trabalho

Clientes...Quem nunca teve um?

Mesmo aqueles que não trabalham com vendas devem negociar com os clientes todos os dias. Mas primeiro é interessante saber o que é um cliente.

Cliente é uma pessoa que está dentro e fora de sua empresa e que utiliza os benefícios de seus serviços. Encontrar todas as necessidades diferentes é uma tarefa extremamente importante e virtualmente impossível.

Seu trabalho é satisfazer o cliente e representar sua empresa. A melhor maneira de fazer as duas coisas ao mesmo tempo é identificar o estilo do cliente. Ao fazer isso, podemos atender mais rapidamente às nossas necessidades ou sugerir soluções para nossos problemas. O estilo de compra do cliente reflete sua personalidade e seu estilo de comunicação. Conhecer os 11 estilos mais comuns irá ajudar a realizar este trabalho de maneira mais rápida e fácil.

Estilos de compradores e clientes

Existem muitos estilos de clientes e de compradores.

Comprador sabe-tudo:

Essa pessoa pode ser um "especialista em compras". Suas características são:

• Ele sabe tudo sobre você e seu produto ou serviço;

• Ele irá atolá-lo de perguntas;

• Ele pode interrompê-lo no meio da apresentação;

• Ele prestará pouca atenção no que você diz;

• Ele interromperá sua conversa de repente.

Veja algumas sugestões para impressionar o comprador sabe-tudo:

• Estimule sua curiosidade. Crie um suspense sobre o produto;

• Ouça com atenção o que ele diz e o modo como diz. O comprador fornecerá fatos com os quais você pode concordar para se posicionar melhor;

• Jogue com o ego. Utilize afirmações que levantem o ego. Por exemplo: "Com sua experiência nesse ramo, sei que os outros vão seguir seu exemplo".

Comprador solitário

Às vezes, essa pessoa pode ser confundida com o comprador de mente aberta. Ele será muito amigável e gostará de ouvir a respeito do produto, mas acabará desperdiçando seu tempo. Esse comprador dificilmente compra alguma coisa.

Veja algumas características do comprador solitário:

• Será educado e amigável como o comprador de mente aberta;

• Estimulará você a prosseguir a apresentação e ficar entusiasmado;

• Será um bom ouvinte e irá sorrir durante a apresentação;

• Concordará com todos os benefícios mencionados;

• Não é rígido com relação ao tempo; não costuma ter reuniões e não se importará se você prolongar um pouco mais a apresentação.

Conheça algumas sugestões sobre como qualificar e tratar esses compradores:

• Seja específico com relação a seus interesses e suas necessidades. Isso é útil para sua proteção. Você pode perder muito tempo com um comprador desqualificado;

• Faça o comprador assumir o compromisso de retornar em um horário definido;

• Continue a conversa até ser capaz de determinar as necessidades, as qualificações e as objeções;• Se você determinar que tem um comprador solitário, não gaste mais tempo do que o necessário. Seja simpático e educado, mas finalize a ligação o mais rápido possível. Combine manter o contato e dar um tempo para ele pensar.

Comprador insatisfeito

Essa é a pessoa que sempre tem algo negativo a dizer. Pode ser a respeito da empresa, do produto, do serviço ou de quase tudo. Quem atender essa pessoa receberá todo seu negativismo. Lembre-se de que não é nada pessoal.

Conheça algumas das características do comprador insatisfeito:

• Ele expressará a frustração e culpará algo ou alguém;

• Ele começará a reclamar e exigirá sua compreensão;

• Ele não prestará muita atenção ao que você diz.

Há muitas coisas que você pode fazer para lidar com esses compradores:

• Assuma a culpa logo no início para acabar com sua objeção principal;

• Concorde com o fato de as reclamações serem válidas;

• Entenda suas emoções. Por exemplo: "Não culpo você por reclamar. Se eu recebesse uma entrega com duas semanas de atraso, ficaria bravo também";

• Descubra uma maneira de obter sua aprovação em alguma coisa para quebrar o clima negativo. Depois, você poderá desenvolver mais pontos de concordância no decorrer da ligação;

• Aja de maneira rápida e decisiva para resolver seus problemas;

• Não leve as reclamações para o lado pessoal.

Comprador indeciso

Esse comprador não toma decisões difíceis. Na verdade, ele tem dificuldade em tomar qualquer decisão. Muitas vezes, é preciso tomar a decisão por ele.

Veja algumas características do comprador indeciso;

• Ele não será capaz de tomar uma decisão. Não consegue lidar com as decisões de maneira direta e não é capaz de manter um contato visual;

• Ele será evasivo, demorado e não se comprometerá;

• Sempre precisa falar com outra pessoa antes de tomar uma decisão, tirando essa responsabilidade de suas costas.

Saiba como controlar esses compradores e obter sucesso:

• Não dê muitas opções ou idéias. Dois é o melhor número;

• Não permita que ele controle o tempo. Se for necessário um retorno, ofereça duas opções de quando entrar em contato novamente;

• Ofereça respostas positivas e objetivas para objeções subjetivas. Não deixe as vagas objeções do comprador vencerem;

• Se ele fizer uma objeção, concorde com ela. Depois, fale de um benefício do produto. O importante é não deixar a objeção abalar você;

• Seja claro e positivo em sua entonação e maneira de falar. Essa segurança terá um bom resultado;

• Se ele quiser falar com outra pessoa, estimule-o a fazer isso. Ofereça-se para responder perguntas técnicas sobre a implementação e marque um retorno em um horário específico.

Esse tipo de comprador é mais bem controlado quando você é firme e direto. Esses compradores não gostam de conflitos e discussões.

Não os ameace, mas seja firme.

Comprador tímido

Esse tipo de comprador pode ser um problema por duas razões. Essa pessoa tem muita dificuldade em tomar decisões. Além disso, essa pessoa costuma ser hostil com vendedores.

Veja algumas características do comprador tímido:

• Ele é hostil e é possível detectar o medo em sua voz;

• Expressa suas objeções de maneira suave;

• Muda sua decisão;

• Concorda com tudo que você diz;

• Esquece partes de contratos anteriores que envolveram os principais benefícios da apresentação.

Conheça algumas sugestões para ajudá-lo a lidar com o comprador tímido:

• Deixe os compradores o mais à vontade possível. Não aja de maneira ameaçadora. Seja simpático e seguro;

• Entenda o comprador. Tente compreender seus sentimentos, especialmente suas objeções;

• Informe ao comprador todos os benefícios e as vantagens do produto;

• Mantenha a segurança de sua voz. Ela tranqüiliza os compradores. Seja simpático, positivo e seguro.

Comprador cabeça-dura

Depois de conquistar a confiança do comprador, ele será extremamente fiel. Os compradores cabeça-dura têm algumas semelhanças:

• Eles protegem seu tempo e não concordam com uma apresentação ao telefone facilmente;

• Eles são muito indelicados. Quando fazem objeções, são quase rudes;

• Eles são cabeça-dura;

• Eles querem ter o controle e intimidam você com declarações ou com perguntas.

Para ganhar esse comprador, você deve fazer diversas coisas para enfatizar os benefícios do produto ou do serviço:

• Não discorde desses compradores. Ao concordar com eles, evita que encontrem um obstáculo entre vocês;

• Mostre o máximo de respeito possível. Levante seus egos sempre que puder;

• Enfatize uma estratégia de trabalho em equipe. Convença-os de que está tentando ajudá-los;

• Utilize seu lado curioso. Eles têm muita curiosidade. Aproveite isso para aumentar o interesse deles.

Comprador intimidador

Esses compradores, mais do que os outros, usam uma fachada. Sua primeira defesa é a única defesa forte e possível.

Veja algumas maneiras de reconhecê-los:

• Eles tentarão intimidá-lo ou colocá-lo na defensiva;

• Eles tentarão controlar a conversa ao telefone. Podem fazer isso falando muito alto ou sendo rudes. Eles também podem passar a impressão de se irritar rapidamente;

• Inicialmente, eles não concederão seu tempo a você nem serão gentis.

No entanto, existem maneiras de se lidar bem com esses compradores:

• Não peça desculpas nem assuma a culpa de algo;

• Seja gentil e simpático, mas não caia em suas táticas. Mostre sua força de vontade e seu caráter;

• Eleve o ego deles e concorde quando isso não comprometer você nem sua posição;

• Seja racional com eles. Lembre-se de seus desejos e suas necessidades. Aproveite sua razão e sua lógica.

Esses compradores resistirão, mas precisam ver que você não representa uma ameaça para eles e que não será intimidado por suas ações.

Comprador egocêntrico

Esse comprador está interessado em seus próprios interesses. Procure estas características para identificar esses compradores:

• Eles falarão de si mesmos e de suas necessidades;

• Eles podem se recusar a falar com você no início. Se eles disserem por quê não falarão com você, farão isso de maneira indelicada;

• Eles não ouvirão o que você tem a dizer. Não se importam com o que você tem a dizer, a menos que isso se encaixe em seus planos;

• Eles não vão se comprometer a comprar. Eles precisam sentir que a decisão foi tomada por eles, com suas próprias condições.Existem diversas dicas para ajudá-lo com esses compradores:

• Apele para suas únicas necessidades ou desejos;

• Faça perguntas relacionadas a suas necessidades, mas tenha um propósito que reforce seus objetivos;

• Não faça um pequeno discurso ou faça perguntas triviais. Conduza a negociação de acordo com os interesses do comprador;

• Estimule-os a pensar sobre si mesmos e sobre suas necessidades.

Comprador expressivo

Esse comprador pode intimidá-lo nos primeiros segundos, pois há muitas emoções em sua fachada.Os pontos a seguir devem ser lembrados ao lidar com compradores expressivos:

• Eles são emotivos e podem ser influenciados por apresentações emotivas;

• Eles são muito egocêntricos e gostam de falar sobre si mesmos;

• Eles podem ficar irritados devido ao fato de ter interrompido algo muito importante. Eles também terão uma objeção rápida e emotiva;

• Eles não prestarão atenção à apresentação de venda;

• Seu único interesse é saber o que pode ser de seu interesse.

Para obter sucesso com compradores expressivos, é preciso fazer diversas coisas:

• Informar o que eles ganharão com a compra;

• Ao saber que eles são egocêntricos, eleve o ego deles;

• Utilizar testemunhas e referências. Essas aprovações públicas chamam sua atenção e aumentam as chances de uma venda;

• Deixá-los curiosos desde sua primeira frase. Se eles souberem que receberão um benefício, será bem maior a probabilidade de ouvirem o que você tem a dizer.

Comprador analítico

Esse tipo de comprador gosta de colher informações e fará mais perguntas do que qualquer outro.

Veja algumas maneiras de reconhecer esses compradores:

• Eles querem mais informações;

• "Como" é uma palavra muito utilizada por esse comprador: "Como isso funciona?", "Como você oferece isso?", "Como é a entrega?";

• Talvez eles também queiram mais informações sobre você e sua empresa. "Qual é o tamanho de sua empresa?", "Quem são seus clientes?", "Qual é sua experiência?".

Sua lógica, sua curiosidade e sua abordagem são suas forças. Aproveite essas qualidades quando estiver falando com eles:

• Mostrar como seu produto pode ajudá-los. Atraia seu interesse o mais rápido possível;

• Não "despeje" todos os benefícios de uma vez. Dê uma chance para eles digerirem as informações e fazerem perguntas;• Seja racional com essas pessoas. Elas gostam da lógica e da razão.

Comprador de mente aberta

Embora esse comprador seja parecido com o que todos gostariam de falar, ele não compra com facilidade. Muitos profissionais inexperientes, principalmente de telemarketing, confundem mente aberta com mente vazia. Esse comprador é receptivo a novos produtos, usos e conceitos, mas está interessado nos benefícios para a empresa.

Um comprador de mente aberta:

• Ficará interessado em sua apresentação se ela for convincente;

• Será amigável e educado;

• Fará perguntas sobre o produto, porque é um bom ouvinte;

• Fará objeções honestas;

• Fará a compra se você conseguir convencê-lo.

Há diversas atitudes que podem ser tomadas para aumentar suas chances com esse comprador:

• Responda todas as perguntas;

• Seja amigável com ele;

• Não fale com superioridade. Ele entenderá tudo o que você disser. Se não entender, perguntará.

Esses 11 estilos de compra representam a maioria dos clientes. Eles se aplicam ao modo como um cliente comprará um produto, um serviço ou uma idéia. Sua empresa pode oferecer diversas maneiras de atender as necessidades dos clientes e você deve conhecer a melhor maneira de apresentá-las a cada cliente. Esse conhecimento economiza tempo, dinheiro e frustração em cada contato com o cliente. Mantenha essas dicas à mão para consultar sempre que necessário.

Entendendo o Negócio

Conceitos Básicos

Negócio é toda entidade, pública ou privada, que visa atender seus clientes através do fornecimento de produtos e / ou serviços.

O negócio, qualquer negócio, é a matéria-prima do trabalho do AN. E mesmo que a diversidade dos negócios seja quase infinita, é possível elencar um conjunto de fatores comuns que permitem que o AN atue em qualquer tipo de negócio, em qualquer ramo de atividade.

Por fim, todo negócio possui objetivos, recursos, processos e regras. E nenhum negócio está livre de problemas.

Conhecer o negócio e o ambiente que o cerca é pré-requisito para que o AN execute um bom trabalho. Mesmo quando sua atuação é pontual em um pequeno projeto, o conhecimento sobre o negócio em questão pode ser importante ou até mesmo crucial. E quando o AN atende sua empresa, e não projetos para terceiros, é fundamental que ele domine todo o negócio.

Trata-se de um processo de aprendizado que não acaba. Afinal, o negócio é um organismo vivo. Uma entidade dinâmica que influencia e é influenciada pelo ambiente que a cerca.

Todo negócio é único, mas existe um conjunto de conceitos básicos que podemos utilizar para representar as estruturas e operações de qualquer tipo de empresa

Abaixo apresentamos 4 conceitos fundamentais;

Recursos:É tudo o que a empresa utiliza, consome ou produz. São as pessoas, materiais, informações e produtos. Recursos são manipulados através de processos. E podem ser categorizados como: recursos físicos, abstratos e de informação.

Processos:São as atividades realizadas pelo negócio. Eles descrevem como o trabalho é executado na empresa, e são delimitados por regras.

Regras:Definições ou restrições de algum aspecto do negócio. Regras determinam como um negócio deve ser gerenciado ou como os recursos são estruturados. Elas podem ser criadas na própria empresa ou ser impostas por entidades externas.

Objetivos :Representam a razão da empresa, ou os resultados que o negócio como um todo espera atingir. Objetivos podem ser divididos em objetivos mais específicos ou metas, que são distribuídos entre os processos da empresa. Objetivos expressam o estado desejado de determinados recursos, e são atingidos através dos processos.

A Estratégia e os Planos

O AN é convocado para atuar quando a empresa inicia um processo de mudança em seus processos, estruturas ou sistemas de informação. Toda mudança tem uma motivação e esta normalmente é expressa na forma de um plano. O formato do plano pode mudar consideravelmente de empresa para empresa.

Estratégia, “é um plano de ações de longo prazo desenhado para atender um objetivo específico”. Quando falamos de estratégia no mundo dos negócios a coisa se complica um pouco. Segundo alguns dos maiores especialistas na área, não há uma definição clara para o termo “estratégia de negócio”

O AN não precisa ser um especialista em estratégias para compreender a visão de futuro de uma empresa. No contexto de um projeto específico, o mais importante é que o AN entenda as motivações da empresa.

Modelagem de Negócios

O detalhamento de todos os elementos que compõem um negócio (Objetivos, Processos, Recursos, Regras e a Estratégia) é uma atividade extremamente complexa. Modelamos um negócio com o objetivo de simplificá-lo – de facilitar sua compreensão. Criamos abstrações ou analogias de uma forma que facilite a documentação e a comunicação de todos os aspectos do negócio.

Tratando especificamente de projetos de sistemas de informação, podemos fixar que a modelagem de negócios serve para :

• Entender a estrutura e a dinâmica da organização;
• Garantir que clientes, usuários e desenvolvedores compartilham uma mesma visão do negócio;
• Compreender como a entrega de novos sistemas pode melhorar a produtividade da empresa e como os sistemas em uso serão afetados.

Podemos destacar outras vantagens obtidas com a modelagem do negócio:

•sistema de informação fica mais aderente ao negócio, melhor alinhado;
•Torna-se mais fácil a integração de sistemas;
•custo de manutenção dos sistemas é reduzido, já que o melhor alinhamento deve significar mais flexibilidade e facilidade para implementação de mudanças;
•A lógica do negócio pode ser reutilizada em vários sistemas.

A Composição de um Modelo de Negócio

Um modelo de negócio é composto por três partes principais, apresentadas no quadro abaixo :

Visões:
É impossível descrever completamente um negócio sob um único ponto de vista. Portanto, um bom modelo de negócio é composto por várias Visões.

Existem 4 categorias de visões:

• Visão do Negócio: visão geral do negócio, que inclui sua estratégia.
•Visão dos Processos: representa toda a parte dinâmica da empresa.
•Visão da Estrutura: representa a organização de todos os recursos utilizados, manipulados e gerados pelo negócio.
•Visão do Comportamento: o comportamento individual de determinado processo ou recurso.

Toda visão é representada por um ou mais diagramas.

•Diagramas : Representam partes específicas da estrutura ou da dinâmica do negócio. Diagramas contém ou expressam os objetivos, processos, recursos e regras do negócio.

Objetos e Processos :São todos os itens representados nos diagramas. Objetos representam todos os recursos, enquanto os processos representam qualquer atividade ou função executada no negócio.

Utilizando a UML para a Modelagem de Negócios

UML (Unified Modeling Language) serviu para padronizar a linguagem de modelagem utilizada em OO (Orientada a Objeto). A modelagem de negócios carece de um padrão. UML é muito indicada já que promoveria também a adoção de uma mesma linguagem para o estudo dos problemas e para o desenho das soluções.

O uso da UML é mais uma forma de fazer com que as organizações entendam que, mais do que os organogramas, o que as define são os seus processos.

Diagrama de Classes

Os diagramas de classes são utilizados, principalmente, para a representação de recursos e dos objetivos e metas da organização. Também são utilizados para o desenho de um modelo conceitual do negócio.

Diagrama de Atividades

A EPBE propõe duas versões adaptadas do diagrama de atividades: o Diagrama de Processos (que representam diretamente um processo de negócio); e o Diagrama de Linha de Montagem (útil para demonstrar como os recursos são manipulados e gerados durante a execução dos processos)

Analista de Negócios

Quem é o Analista de Negócios?

•O AN é o profissional responsável pela análise de negócios. A análise de negócios é “o conjunto de tarefas, conhecimentos e técnicas requeridas para a identificação das necessidades do negócio e para determinar as soluções para os problemas do negócio. Soluções incluem o desenvolvimento de sistemas de informação, mas também podem consistir em melhorias dos processos de negócios ou mudanças organizacionais”.

•O principal problema está no trecho que diz que o AN também seria responsável por “determinar as soluções”. Vimos que o AN participa da equipe que cuidará do desenho e implementação da solução, mas não determina nada. Não sozinho.

“O Analista de Negócios funciona como uma ligação para levantar, analisar, comunicar e validar requisitos de mudanças em processos de negócios, políticas ou sistemas de informação. O AN entende os problemas do negócio e as oportunidades no contexto dos requisitos e recomenda soluções que possibilitam que a organização alcance seus objetivos”.

•Agora ficou mais claro que o AN “recomenda soluções”, não as determina e que aqui definiremos que AN deve ser uma função (cargo).

A Formação de um Analista de Negócios

Podemos dizer que a formação de um AN é um sub-conjunto ou sub-produto da formação de um analista de sistemas. Existem dois problemas que se tornaram mais nítidos nos últimos tempos: a ênfase no desenho e documentação da solução e a mistura com disciplinas de implementação, como a modelagem de bancos de dados e até mesmo programação. Pouco esforço e tempo são destacados para a análise do problema e para os dois principais conjuntos de disciplinas que definem o conhecimento de um AN: Engenharia de Requisitos e Modelagem de Negócios.

“O AN é posicionado como um profissional que se limita a coletar, traduzir e comunicar necessidades, mas sabemos que o AN pode e deve assumir mais responsabilidades.”

Passivo ou Pró-Ativo?

Quando destacado para ouvir as organizações, documentar suas necessidades e traduzi-las para uma equipe de desenvolvimento, o AN assume um papel passivo. Colocado apenas como uma ponte, não é de se estranhar que muitos questionem sua utilidade. E por isso que muitas empresas optam por

–Solução encontrada: o cliente ou usuário senta-se ao lado dos desenvolvedores.

“Muitas vezes o problema não está na distância (física) entre usuários e desenvolvedores, mas sim na comunicação.”

Em muitos projetos, particularmente naqueles que lidam com processos estratégicos ou grandes mudanças, um AN pró-ativo pode agregar considerável valor. Um AN pró-ativo caracteriza-se por:
- Não se limitar aos requisitos coletados junto aos clientes. Ele pesquisa alternativas, tanto na organização quanto em seus concorrentes ou similares;
- Avaliar e questionar requisitos e processos de negócio, sempre de uma forma construtiva;
- Antecipar riscos e mudanças;
- Ter grande capacidade de negociação.

“Mas nem sempre um cliente precisa ou aceita a atuação de um palpiteiro. Um

bom AN pró-ativo é sensível a isso. E tem bom senso.”

Habilidades

Nos acostumamos a dividir as habilidades em dois grandes grupos:

– Habilidades Técnicas.
– Habilidades Sociais ou “habilidades pessoais e inter-pessoais”.

Habilidades Técnicas

As informações abaixo sumariza as principais disciplinas e técnicas que o AN deve dominar. Há uma breve descrição de cada uma delas.

•Modelagem: Capacidade de transcrever para uma linguagem visual a descrição de um problema ou solução. Apesar da capacidade de abstração ser uma habilidade soft, o domínio de linguagens de modelagem é uma habilidade técnica.

•Modelagem de Negócios : Habilidade de transcrever em diversas visões e diagramas o modelo do negócio.

•Modelagem de Processos de Negócio: Derivada da habilidade acima, trata especificamente da transcrição de processos de negócio para a forma de modelos visuais. O AN deve dominar ao menos uma linguagens de modelagem.

•Técnicas de Entrevistas e Pesquisas :Domínio de técnicas para a realização ou facilitação de entrevistas com as organizações e similares.

Habilidades Sociais

De transferência mais difícil, são aquelas habilidades que muitos chamam de 'dons'. Muitas pessoas nascem com elas ou têm facilidade para desenvolvê-las. Mesmo assim, boa parte delas pode ser adquirida através de treinamentos e prática

•Observar, Ouvir e Entender:Como se diz no popular, “temos dois ouvidos e apenas uma boca”. Também temos dois olhos.
Boa parte do trabalho de um AN depende de sua capacidade de observação e da sua atenção.

•Comunicar: Como o AN é uma “liga” entre as organizações, é fundamental que ele se comunique muito bem, em todas as formas e meios. Faz parte da comunicação sua capacidade de adequar o vocabulário utilizado de acordo com o perfil do seu público-alvo.

•Pensar Sistemicamente : É a tal “Quinta Disciplina”5, que consiste em:
- ver inter-relacionamentos, em vez de cadeias lineares de causa-efeito;

- ver os processos de mudança, em vez de simples fotos instantâneas.

•Negociar e Vender: No meio do caminho, não serão poucas as vezes em que o AN terá que vender para um grupo de clientes ou organizações as idéias e sugestões de outro grupo. Isso quando não estiver negociando suas próprias idéias.

•Criticar e Criar: Um AN sem visão ou espírito crítico é quase um garoto de recados. Ele deve saber criticar requisitos ou processos de negócio, sempre de forma construtiva. Daí o “criar” colocado ao lado do “criticar”.

•Modelar e Organizar : O AN deve conseguir traduzir em diversas formas as informações que ele coleta. E de organizá-las. Afinal, na maioria das vezes, ele receberá conjuntos difusos e confusos de dados e informações. Se não agregar nenhum valor, ele simplesmente estará repassando a bagunça.

Saber trabalhar em equipe; saber lidar com a diversidade cultural que enfrentará; auto-gerenciar seu trabalho; dentre outras

O BABoK, ainda incompleto no momento em que este texto era escrito, apresenta uma extensa lista de habilidades do AN

•Habilidades Básicas :
- Habilidades de Análise
- Técnicas de Análise Estruturada (?)
- Gerenciamento de Problemas
- Habilidades de Comunicação
- Habilidades de Aprendizagem
- Usabilidade

• Conhecimento do Domínio / Negócio :
–Produtos
–Processo
–Mercados
–Sistemas

• Conhecimento de TI
–Metodologias

•Habilidades Avançadas
- Gerenciamento de Reuniões
- Habilidades para Apresentações
- Habilidades para Tomada de Decisões
- Facilitação
- Comunicação
- Resolução de Conflitos
- Negociação
- Relacionamentos
- Questionamento / Entrevistas
- Pensamento Sistêmico
- Lógica
- Amplitude Cultural

Habilidades de Liderança
- Arquitetura de TI

Habilidades Periféricas
- Vendas

Se o AN é dotado de todas as habilidades e conhecimentos apresentados no capítulo anterior, onde, como e quando ele pode ser melhor aproveitado pela organização?

Outra questão que tentaremos responder é: quem gerencia o trabalho do AN?

O diagrama ilustrado ao topo mostra um modelo para formação de uma equipe de projeto de desenvolvimento. Ele mostra a posição do AN em relação aos demais membros da equipe. Desta forma indicamos que o relacionamento com todas as organizações é responsabilidade do gerente do projeto, do arquiteto e do AN (Negócio). O que não significa, obviamente, que o restante da equipe nem conhece a cara do freguês.

O diagrama também ilustra que o AN está no mesmo nível de todos os demais membros da equipe de construção. Responde, como os demais, para um gerente e para o arquiteto. Trata-se de uma proposta que valoriza a especialização.

Formatar e Instalar Windows XP

Formatar e Instalar Windows XP

Os computadores podem começar a apresentar defeitos com o passar do tempo, como programas que não abrem mais, congelamentos sem motivo aparente ou o aparecimento da famigerada “tela azul”. As causas são diversas e imprecisas. Com o tempo, o próprio sistema operacional acumula uma série de erros e acaba sofrendo uma pane geral.

Outra possibilidade – que é bem mais comum, por sinal – é a falta de cuidado do usuário. Se você costuma visitar sites “suspeitos” ou pouco seguros (grandes fontes de vírus/Trojans e, principalmente, adwares, programas que se auto-instalam e são capazes de alterar as configurações do navegador e/ou registrar suas ações na Web, por exemplo), vive instalando e desinstalando programas dos mais variados, alterando as configurações originais por meio de pacotes desenvolvidos por terceiros, como por exemplo aqueles voltados para a personalização do visual do Windows, pode se preparar, pois sua máquina, mais dia, menos dia, vai começar a
“engasgar”.

Ainda bem que é possível parar tudo e começar do zero quando se trata de computadores. Às vezes, só formatando a máquina se consegue fazer com que o PC volte a funcionar corretamente, pois o núcleo central do sistema operacional (chamado por uns de “core” ou kernel) pode ter se corrompido, algo que acontece não só com o Windows mas também com seus concorrentes, como o Mac OS X ou todos as distribuições Linux, por exemplo.

Prevenção

É por isso que é sempre bom realizar ações preventivas periódicas como verificação de erros e desfragmentação da unidade onde o Windows está instalado. Para realizá-las, basta clicar duas vezes em “Meu Computador”, clicar com o botão direito no HD (geralmente chamada unidade “C:”), clicar em “Propriedades” e selecionar a aba “Ferramentas”. Uma vez lá, basta clicar nos botões correspondentes para agendar a verificação ou desfragmentação, pois enquanto o
computador estiver com o sistema operacional carregado, isto é, em operação, essas atividades não serão realizadas e sim no próximo boot (ou inicialização).

Outra opção seria adquirir um software que realiza automaticamente esses procedimentos de manutenção (como o Norton SystemWorks, por exemplo).

Mãos à obra

Mas há momentos que nem isso pode salvar seu sistema por conta do alto grau de corrompimento do núcleo. Por isso, chegou a hora de arregaçar as mangas e reinstalar o Windows. No entanto, antes de começar a “mandar ver”, é preciso tomar algumas precauções. A primeira: tenha todos os CDs de instalação dos programas que está acostumado a utilizar (como o Microsoft Office, seus jogos, etc.), pois TUDO será apagado do disco rígido. O mesmo vale para seus preciosos arquivos, o que inclui e-mails e documentos do Office, por exemplo.

Dica: confira nossa matéria sobre como fazer um backup sem mistério e mantenha seus arquivos
a salvo.

Além disso, será preciso reinstalar os drivers de todos os itens de hardware da sua máquina, como a placa-mãe, placas de som e de vídeo (caso elas não sejam do tipo on-board, ou seja, não façam parte da própria placa-mãe), webcam, impressora e qualquer outro componente que vá permanecer instalado no PC. Com respeito aos drivers, programas responsáveis pela comunicação entre o sistema operacional e o item de hardware, a maioria dos fabricantes costuma mantê-los em seus sites para serem baixados.

Por isso, se possível, baixe tudo o que for preciso e grave-os em um CD antes de formatar a máquina para que não ocorra nenhum percalço depois que o sistema for reiniciado. Note: só faça tudo isso caso você não tenha guardado os CDs com os drivers, ok?

Passo-a-passo

Insira o CD-ROM do Windows XP, reinicie o computador e aperte qualquer tecla assim que a mensagem para dar boot pelo CD apareça. Caso isso não ocorra, reinicie o computador, aperte DEL ou F8 e ative essa opção. Não pressione nenhuma tecla agora (caso queira instalar um driver SCSI ou RAID, o que é pouco provável, chame um técnico ou alguém com conhecimentos avançados). Apenas espere o programa de Setup ser carregado. Depois aperte Enter.

Nesse momento serão oferecidas as seguintes opções: dar ESC para Formatar, apertar a letra “R” para reparar eventuais danos no sistema operacional, e F3, para cancelar a formatação. Atenção: reparar o sistema não é o mesmo que formatar o HD e instalá-lo de novo, e sim apagar somente os arquivos do sistema e substituilos por novos. Para formatar, aperte ESC. Depois pressione a tecla “D” para apagar a partição existente. É bom reforçar que é altamente recomendável realizar essa ação, pois isso permite ao sistema fazer uma verificação completa do HD e encontrar problemas físicos no disco. Aperte ENTER para confirmar que pretende deletar a partição existente e, depois, “L” para, de novo, confirmar que a partição existente será deletada. Isso ocorre porque, a partir deste ponto, todos os dados serão apagados.

Aperte a tecla “C” para criar a partição nova. Atenção: é possível criar mais de uma partição nesta etapa. Em um HD de 80 GB você poderia, por exemplo, reservar uma partição de 20 GB só para o sistema operacional e outra de 60 GB só para guardar arquivos em geral. Um disco rígido com duas partições faz com que o sistema “entenda” que há dois HDs em seu sistema. Outra vantagem – que é a principal – é a seguinte: caso seu sistema operacional ou a partição onde está o Windows se danifique, você não perde o conteúdo que está alocado na outra
partição. E vice-versa.

Formatando

E eis que finalmente é possível dar início à formatação propriamente dita. Opte pela formatação completa e NÃO pela rápida (Quick). Caso você não for instalar nenhum outro sistema operacional a não ser o Windows XP e todas as máquinas da sua rede não tenham outros sistemas operacionais (como o Linux ou o Mac OS X), você pode escolher o sistema de arquivos NTFS, o mais seguro atualmente. Mas se um dia você quiser que sua máquina seja capaz de rodar dois sistemas operacionais, o que é conhecido tecnicamente como fazer com que o PC se torne “dual boot”,você deverá optar pelo sistema de arquivos FAT32, pois ele é compatível não só com o Windows, mas também com o Linux. Depois de fazer sua escolha, tecle “F” para iniciar a formatação.

Um HD de 80 GB costuma consumir pouco mais de uma hora para ser formatado.
Formatação concluída, o computador é reiniciado para que se inicie o programa de
instalação do Windows. Não toque em nada. Apenas acompanhe.

Instalação e pós-instalação do Windows

Agora prepare-se para a próxima operação, que é a reinstalação do sistema operacional. Ela costuma demorar uns 40 minutos e não requer muitas intervenções do usuário. Algumas delas incluem a configuração do fuso-horário, escolha do layout do teclado (que na maioria das vezes é o ABNT2, caso seu teclado contenha “Ç”, “~” e demais acentos presentes na Língua Portuguesa).
No final do processo, o Windows dará mais um boot no PC.

Neste momento, você poderá retirar o CD de instalação do drive óptico. Atenção: mesmo tendo configurado a conexão com a Internet, evite se conectar nesse momento, pois o computador ainda está vulnerável, pois além de não estar configurado corretamente de acordo com o hardware presente, o Windows não conta com diversas atualizações para problemas críticos. Nesse momento, instale os drivers da placa-mãe, dos cartões de vídeo e áudio. Logo em seguida (possivelmente depois do boot requerido pelos instaladores dos drivers), instale um bom antivírus. Afinal, acessar a Web sem qualquer proteção tem se tornado cada vez mais arriscado.

Há uma opção gratuita e muito boa que é o AVG (detalhado na matéria “10 softwares
gratuitos que arredondam o Windows XP”, publicada no WNews).

Atualização do Windows

Não tenha dúvida. Se você não quer nem saber de complicação e deseja mais é ter conforto na hora de manter seu sistema operacional “nos trinques", configure-o para receber atualizações automaticamente.

Para tanto, vá até Painel de Controle>Atualizações Automáticas. Uma vez lá, você pode determinar qual a freqüência e o horário que o sistema deverá procurar por atualizações, se quer que elas sejam instaladas sem a sua permissão ou fazer com que o sistema o avise toda vez que surgir mais uma atualização e assim vai.

Mas se você não quiser esperar, basta ir ao site Windows Update e seguir as instruções lá publicadas. Logo após o término da instalação, o sistema deverá se encarregar de baixar os arquivos necessários. Note que é imperativo realizar a atualização do Windows. Vários pacotes de correção liberados pela Microsoft foram feitos para dar cabo de diversas vulnerabilidades críticas e, por isso, para se manter seguro na Web eles devem ser implementados o quanto antes.

Depois dessa seqüência, você já poderá reinstalar os aplicativos que costumava utilizar normalmente. Pronto, seu computador está novinho em folha. Agora basta colocar seus arquivos pessoais de volta ao PC. Precavido morre de velho: não custa nada passar cada um deles pelo crivo do antivírus.

Dissertação da evolução histórica para a Gestão de Pessoas

Para entender melhor a evolução na gestão de pessoas, em que passaram as organizações, precisaríamos voltar no tempo, lembrando que a sociedade passou por grandes transformações, que mudaram o curso da história. Passamos pela sociedade agrícola, onde a força estava voltada no trabalho animal, chegamos então, a sociedade industrial e as atenções foram voltadas para as máquinas, evoluímos para a era da informação, onde passamos a entender e acreditar, que as pessoas não poderiam ser tratadas e medidas apenas pela sua capacidade ou força física.

Hoje, vivemos a era do conhecimento, onde a força está no conhecimento que adquirimos, no intelecto e como podemos transformá-los em ações, disseminando e repassando-os para as pessoas. Na gestão de pessoas, sabemos que as mudanças nas organizações, vieram acompanhadas de alterações nos processos, nas suas estruturas e na tecnologia que a suportassem. Mas, sabemos que a base de tudo são as pessoas e que são nelas e a partir delas que as mudanças acontecem.

Gerir pessoas, continua sendo até hoje um grande desafio dos gestores e mesmo com toda evolução em que a sociedade já passou. O que temos atualmente, podemos dizer, que é uma preocupação dos gestores em como gerir através das pessoas.

Sabemos que até a mudança conceitual de pessoas como recurso, para a prática do capital humano, ainda é pouco aplicada. Afinal, poucas são as organizações que aplicam ferramentas de acompanhamento na gestão das pessoas, onde através delas, seus gestores possam não só acompanhar mas entender, avaliar, mudar, remover e desenvolver pessoas.

Essas ferramentas muitas vezes, são tecnologias que antes aplicadas apenas no campo lógico, racional e numérico, ou seja nas áreas de controle das organizações medindo os recursos materiais, passam hoje a serem aplicadas na área de recursos humanos, medindo e acompanhando o seu capital humano.

Hoje já existem modelos e tecnologias de gestão, que suportam, monitoram e viabilizam esse processo de acompanhamento de uma Gestão de Capital Humano integrada com as estratégias da organização

Ética e Comunicação Profissional

Introdução

No mundo globalizado da Internet, percebemos nitidamente a carência de diálogo, negociação e entendimento entre capital e trabalho, governos e cidadãos, empresas e clientes, instituições de ensino e estudantes, políticos e eleitores, mídia e opinião pública, poderes constituídos e populações de excluídos. Falta flexibilidade e abertura para o diálogo, para se estabelecer canais abertos de comunicação.

A comunicação tem o poder de impor o medo e disseminar a paz. A comunicação tanto pode construir como destruir. Por isso, comunicação tem estreita relação com ética e responsabilidade social. Todo indivíduo, família, organização ou sociedade que reprima o diálogo, a conversação e a liberdade de expressão, estará conspirando contra a saudável formação das personalidades e o pleno desenvolvimento de competências e talentos humanos.

Qual o enfoque ético a ser adotado por empresas e profissionais de relações públicas e comunicação institucional?

Primeiro problema - trabalhamos com pessoas e entidades que têm (ou não) sua ética organizacional. É possível executar esse trabalho se ela não bate com a nossa? Não se trata de um problema exclusivo dos profissionais de comunicação. Por exemplo, os advogados se vêem muitas vezes diante desse tipo de conflito. Alguns admitem que é possível defender qualquer criminoso, pois todos devem ter direito de defesa.

E nós, profissionais de comunicação? Podemos defender clientes que sabidamente infringem a ética? E mesmo a lei? Ou que não têm ética?






Ética organizacional

Quando se começa a discutir o problema da ética nas organizações surge a primeira dúvida: o que é essa ética? Sem querer entrar em discussão filosófica, religiosa ou moralista - que até pode ser o caso (ética cristã, ética católica, ética protestante etc.), do ponto de vista organizacional a ética deve ser vista como um conceito utilitário com o sentido de uma ferramenta útil ao dirigente da organização.

Costuma-se falar que vivemos na era das comunicações. Porém, diante dos diversos problemas organizacionais, gerenciais e pessoais, ligados à incomunicabilidade, o mais correto seria dizer que vivemos na era dos instrumentos de comunicação.

O problema da falta de comunicação e da solidão humana não é instrumental, mas, essencialmente, comportamental. A comunicação virtual da Internet e Intranets não tem a mesma força que o diálogo real do contato direto pessoa a pessoa. Não são computadores e celulares que favorecerão a melhoria da comunicação na sociedade e nas empresas, mas o incentivo à consolidação dos valores humanos. A comunicação é humanizadora, principalmente quando valorizada na dimensão pessoa a pessoa, face a face, olho no olho.

Portanto, vamos definir ética organizacional como um comportamento regido por padrões claros, explícitos, que correspondem à postura real dos dirigentes dessa organização. Ou seja, a ética é parte daquilo que se define como cultura ou filosofia organizacional: são padrões de comportamento que correspondem a valores reais, aceitos e assumidos pelos componentes da organização, a partir de sua cúpula. Isso significa que a ética organizacional não corresponde necessariamente a padrões morais ou religiosos, embora seja de esperar e desejar que isso ocorra.

Temos exemplos de ética organizacional em setores cujos negócios são ilegais ou até amorais. Um exemplo típico são os bicheiros: eles têm sua ética, um padrão de comportamento claro, que permite que as pessoas apostem usando um pedacinho de papel como comprovante e tenham a certeza de receber seus prêmios.

A importância dessa clareza organizacional fica óbvia quando se sabe que a população - e são as pesquisas que indicam - confia mais nos bicheiros do que nos comerciantes, industriais ou banqueiros. Por quê? A resposta é óbvia: há mais clareza nas posições dos bicheiros do que nas dos outros grupos mencionados. Portanto, é preciso não apenas adotar princípios éticos nas organizações, como deixá-los claros aos diversos públicos com que elas se relacionam.




A clareza necessária

Dentro dessa perspectiva, a comunicação corporativa deve pautar-se pelo compromisso ético de construir canais de diálogo e pelo exercício pleno da responsabilidade social e ambiental da empresa. A comunicação deve caracterizar-se pela verdade, pelo respeito à diversidade dos públicos internos e externos, pela eliminação do preconceito de qualquer ordem e pela manutenção de um clima favorável ao compartilhamento de informações, idéias e conhecimentos.

Uma atuação profissional ética implica sabermos quais são nossos princípios éticos e aqueles das organizações para as quais trabalhamos. É preciso ter respostas claras a perguntas como:

• Os empregados sabem como a organização se comporta em casos de corrupção? Oferece suborno? Paga ou não paga a comissão ou o jabaculê solicitado por políticos, fiscais, compradores etc.? Pune ou não pune quem for apanhado aceitando suborno? Ou pagando?

• Na postura ambiental, cumpre a legislação, procura ser melhor que a lei ou está preocupada em fazer do jeito mais barato?

• E em relação ao consumidor? O código é respeitado? A propaganda, a promoção e a embalagem são leais em relação ao que o consumidor vai receber ou buscam enganá-lo? E a qualidade, corresponde ao preço ou ao serviço?

• Em relação à concorrência - ela é limpa ou procura prejudicar os outros sempre que possível?

• Se a empresa é monopolista ou oligopolista, até que ponto abusa disso?

• A relação com os empregados é aberta ou dissimulada? O que se diz nos comunicados e informes internos é verdade ou tentativa de vender gato por lebre?

• Os impostos são pagos ou sonegados?

A ética organizacional é algo abrangente e envolve múltiplos aspectos para os quais é preciso ter definições.




Código de ética

Fala-se muito em empresa cidadã. E cidadania na empresa começa por dentro, com uma política efetiva de abertura para o diálogo e de incentivo à comunicação. Significa o funcionário sentir-se respeitado, reconhecido, valorizado e motivado a contribuir criativamente para o sucesso da empresa e, ao mesmo tempo, para o seu progresso profissional e social. Significa um ambiente de trabalho propício ao intercâmbio de idéias e ao compartilhamento de informações, opiniões e sentimentos.

A tendência da maioria das organizações quando se decide a implantar programas de ética é criar um código, a partir de idéias e valores copiados de outras empresas ou entidades.

O código de ética é um instrumento importante na implantação dos programas, mas só funciona se os dirigentes maiores estiverem convencidos de que ele existe para ser aplicado. Não faz sentido ter um código de ética se as pessoas de maior nível aceitam burlá-lo.

Um dos papéis do profissional de comunicação institucional e de relações públicas é ajudar na implantação do código de ética. Os passos para implantar:

• Identificar os valores reais, praticados

• Fazer acordo, consenso geral, sobre os pontos em que não haja dúvidas (mesmo que mínimos). Como? Através de grupos de trabalho

• Assunção da responsabilidade, do compromisso pelo acionista (no caso de empresa fechada) ou pelo administrador geral (no caso de empresa aberta ou entidade)

• Estabelecer sistemas de acompanhamento e discussão

• Ampliar aos poucos os níveis de confiabilidade

• Acrescentar novos itens ao código

• Definir ações punitivas


Ética organizacional significa auto-regulação: a organização estabelece seus padrões de comportamento, confiáveis e satisfatórios, de modo que não é necessária a intervenção do Estado ou de fiscais. E sempre que preciso, ou obrigada, ela explica aos diversos segmentos da sociedade porque, sendo confiável, o diálogo é possível e produtivo. O código deve ser o resumo desse procedimento, ou seja, ter base na realidade.



Problemas éticos

A empresa tem influência direta na qualidade de vida e na formação de comportamentos e atitudes dos seus funcionários, da mesma forma que os seus funcionários têm influência efetiva na formação da cultura da empresa e na qualidade dos produtos e serviços que atenderão às necessidades dos clientes.

Alguns exemplos de problemas éticos mais em evidência hoje: comissões nas vendas ao governo e a particulares, suborno a fiscais, sonegação de impostos em vez de discussão jurídica, financiamento irregular de campanhas eleitorais, medida ou peso fora do especificado, comportamentos equívocos em relação aos funcionários, abusos no mercado etc.

É possível ser ético se os concorrentes não o são? É uma pergunta que vale a pena tanto para nós, como prestadores de serviços, como para nossos clientes. Nem sempre a resposta é igual com relação ao mercado, ao governo ou aos empregados. Há diferenças no caso de setores concorrenciais e no caso de oligopólios. No caso de entidades, no caso de empresas e no caso de governos.

Um problema que os profissionais de comunicação constantemente se vêem frente a frente no Brasil é a atitude das empresas que atuam em determinados segmentos, como empreiteiras e outros fornecedores do setor público. Há algumas empresas fornecedoras do governo, por exemplo, que adotam princípios éticos claros e assumidos em relação a quase tudo, exceto ao cliente, quando julgam fundamental “entrar no jogo”. O que fazer nesses casos como profissional de comunicação? Trata-se de uma opção difícil, uma vez que é preciso assumir o cinismo como valor - pois não se pode dizer abertamente que a empresa é a favor de subornar políticos ou dirigentes de organizações estatais.



Conclusão

Ser uma Empresa Cidadã significa desenvolver a ética da comunicação plena e integral, que não se limita aos personagens diretamente envolvidos nos seus negócios (comunicação interna), mas com a sociedade como um todo (comunicação externa e institucional).A informação é um direito de todo cidadão e o ato de se comunicar é dever de toda pessoa ou empresa que vive e se relaciona numa sociedade.

É dentro dessa perspectiva que se consolida o conceito de Empresa Ética e Cidadã, ou seja, a organização que promove a democratização da informação e a abertura para a comunicação com os seus públicos interna (funcionários e colaboradores) e externo (clientes, fornecedores, sociedade, sindicatos e governo).

Por essa razão, definir e adotar atitudes éticas na organização, é um caminho para assegurar seu futuro, como mostra o primeiro mundo. É verdade que nem tudo são flores, como as cenas da Itália, do Japão, ou do BCCI estão a mostrar. Mas a crescente pressão da sociedade civil, que entre nós tem características mais similares à dos Estados Unidos do que à do Japão, mostra que é preciso seguir o exemplo americano, onde a transparência nas relações com a sociedade deixou de ser uma exceção para ser regra na área empresarial em 90% das faculdades americanas de administração. A ética não impede as empresas, nem os políticos, nem as entidades de ter sucesso.

Os 8 Caminhos do Empreendedor

Caminho

É uma atividade de aprendizado bem definida com objetivos próprios
- Meta
- Gatilho Motivador
- Informações de Apoio
- Como aprenderAvaliação


Os 8 Caminhos do Empreendedor

1.Desenvolver o Conceito de Si

2.Perfil Empreendedor

3.Aumento da Criatividade

4.Processo Visionário

5.Construir uma Rede de Relações

6.Avaliação das Condições para Iniciar o Plano de Negócios

7.Concluir a Elaboração do Plano de Negócios

8.Capacitação para Negociar e Apresentar uma Idéia



Desenvolver o Conceito de Si

Auto-imagem
- principal fonte de criação e de motivação
- As pessoas só realizam algo quando se julgam capazes de fazê-lo!
- Contém os valores de cada um, sua forma de ver o mundo, a motivação.
- Modelos de Pessoas / inspiração



São identificadas
- As características pessoais
- Os pontos fortes e fracos em relação à atividade empreendedora.



Brainstorming

- Qual a importância do autoconhecimento? O que ele pode nos fornecer?

- Qual a importância da opinião dos outros quando a nossa personalidade está em formação?




Informações de Apoio

Identificar as características pessoais.



Como aprender

- Auto-avaliação
- Geração e Avaliação de Feedback
- Projetando o Futuro



Características do Espaço de Si


Espaço de Si Estreito :

- Exerce pressões em direção à conformidade
- Favorece o pensamento linear
- Polariza-se em torno de absolutos
- Dogmático e rígido
- Considera o ser humano como meio
-Impõe maneiras de ver
- Pratica a regra do tudo ou nada
- Procura eliminar as diferenças
- Recomenda o “pré-à-porter”
- Pune o erro



Espaço de Si Amplo


- Encoraja a originalidade
- Favorece o pensamento sistêmico
- Evolui em torno do contingente
- Dogmático e rígido
- Relativo e flexível
- Considera que o ser humano controla seu destino
- Propõe e explica as abordagens
- Negocia e encaminha
- Respeita as diferenças
- Recomenda o “pré-à-porter”
- Prefere o “feito sob medida”
- Pune o erro
- Tolera o erro